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Gestion des conflits

Formation dispensée par Françoise HOUSTY, médiateur judiciaire auprès des Cours d'Appel de Toulouse et de Montpellier, les TGI de Carcassonne, Albi, Montauban et juriste, chargée de cours à l'Université Toulouse Capitole 1 (Droit–IAE)

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Formation en présentiel à l'IFPPC, 110 rue La Boétie, Paris 8e

15 Juin 2023

Intervenants : Formation dispensée par Françoise HOUSTY, médiateur judiciaire auprès des Cours d'Appel de Toulouse et de Montpellier, les TGI de Carcassonne, Albi, Montauban et juriste, chargée de cours à l'Université Toulouse Capitole 1 (Droit–IAE)
Observations : Formation de 9h30 à 17h30 - Déjeuner sur place ou dans un restaurant à proximité

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Objectifs de la formation :

  • savoir appréhender la notion de conflit
  • Faire face au conflit plutôt que de le fuir
  • Anticiper et gérer les conflits potentiels ou déclarés
  • Acquérir Les comprendre pour agir ou faire agir.
  • Créer un climat favorable à la communication pour prévenir les situations délicates
  • Utiliser des méthodes et un savoir être propre à chaque situation
  • Négocier une issue mutuellement acceptable
  • Développer une écoute active du verbal et du non verbal

Public et prérequis :

Sans prérequis. 

Un questionnaire sur les attentes du participant est transmis en amont de la journée de formation.

Modalités de suivi et d'évaluation :

  • Echanges et réflexions communes avec supports pédagogiques fournis avant la formation
  • Acquis de la journée évalués par un QCM
  • Questionnaire de satisfaction anonyme à l’issue de la formation
  • Attestation de formation transmis aux participants

Durée de la formation : 7 heures (de 9h à 17h) uniquement en présentiel 

Contenu détaillé de la formation et déroulé pédagogique

(Tour de table de début de journée - exposé)

1. Gérer les relations humaines difficiles avec la médiation (1h)

  • Créer la confiance dans un climat conflictuel
  • Établir les bases d’un dialogue vrai et efficace
  • Comprendre ce qu’est l’intelligence émotionnelle au service de l’écoute
  • Utiliser la reformulation, le questionnement, l’analyse.

2. Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil (2h30)

  • Identifier les besoins et attentes spécifiques du client
  • Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards
  • Assurer un accueil professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active-disponibilité-adaptation aux personnes et aux situations.

3. Connaître notre mode de communication : être à l'aise en situation difficile (45 min)

  • Identifier les sources de conflits, repérer les signes avant-coureurs
  • Faire face au conflit : les attitudes et comportements efficaces
  • Préserver les relations : exprimer ses émotions, son ressenti de manière constructive
  • Choisir la bonne technique de reformulation

4. S'adapter au style de personnalité de son interlocuteur (1h)

  • Identifier le style de personnalité dominant de l'interlocuteur.
  • Adapter son mode de communication selon l'interlocuteur.
  • Utiliser les canaux de communication adéquats.
  • Comprendre les difficultés relationnelles rencontrées avec certains interlocuteurs.
  • Anticiper les comportements inefficaces dans les situations de stress.
  • S'entraîner à repérer les premiers signaux d'une agression verbale ou physique

5. Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits (45 min)

  • Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits ; méthodes ; objectifs ; valeurs.
  • Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
  • Faire face à une critique injustifiée
  • Répondre aux objections
  • Les jeux psychologiques ou le triangle dramatique
  • Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication.

QCM d'évaluation, corrigé en groupe - Tour de table de fin de journée

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