Gestion des conflits
Formation dispensée par Françoise HOUSTY, médiateur
judiciaire auprès des Cours d'Appel de Toulouse et de Montpellier, les TGI de Carcassonne, Albi, Montauban et juriste, chargée de cours à l'Université
Toulouse Capitole 1 (Droit–IAE)
Objectifs de la formation :
- savoir appréhender la notion de conflit
- Faire face au conflit plutôt que de le fuir
- Anticiper et gérer les conflits potentiels ou déclarés
- Acquérir Les comprendre pour agir ou faire agir.
- Créer un climat favorable à la communication pour
prévenir les situations délicates
- Utiliser des méthodes et un savoir être propre à
chaque situation
- Négocier une issue mutuellement acceptable
- Développer une écoute active du verbal et du non
verbal
Public et prérequis :
Sans prérequis.
Un questionnaire sur les attentes du participant est transmis en amont de la journée de formation.
Modalités de suivi et d'évaluation :
- Echanges et réflexions communes avec supports pédagogiques fournis avant la formation
- Acquis de la journée évalués par un QCM
- Questionnaire de satisfaction anonyme à l’issue de la formation
- Attestation de formation transmis aux participants
Durée de la formation : 7 heures (de 9h à 17h) uniquement en présentiel
Contenu détaillé de la formation et déroulé pédagogique
(Tour de table de début de journée - exposé)
1. Gérer les relations humaines difficiles avec la médiation (1h)
- Créer la confiance dans un climat conflictuel
- Établir les bases d’un dialogue vrai et efficace
- Comprendre ce qu’est l’intelligence émotionnelle au service de l’écoute
- Utiliser la reformulation, le questionnement, l’analyse.
2. Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil (2h30)
- Identifier les besoins et attentes spécifiques du client
- Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards
- Assurer un accueil professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active-disponibilité-adaptation aux personnes et aux situations.
3. Connaître notre mode de communication : être à l'aise en situation difficile (45 min)
-
Identifier les sources de conflits, repérer les signes avant-coureurs
- Faire face au conflit : les attitudes et comportements efficaces
- Préserver les relations : exprimer ses émotions, son ressenti de manière constructive
- Choisir la bonne technique de reformulation
4. S'adapter au style de personnalité de son interlocuteur (1h)
- Identifier le style de personnalité dominant de l'interlocuteur.
- Adapter son mode de communication selon l'interlocuteur.
- Utiliser les canaux de communication adéquats.
- Comprendre les difficultés relationnelles rencontrées avec certains interlocuteurs.
- Anticiper les comportements inefficaces dans les situations de stress.
- S'entraîner à repérer les premiers signaux d'une agression verbale ou physique
5. Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits (45 min)
- Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits ; méthodes ; objectifs ; valeurs.
- Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
- Faire face à une critique injustifiée
- Répondre aux objections
- Les jeux psychologiques ou le triangle dramatique
- Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication.
QCM d'évaluation, corrigé en groupe - Tour de table de fin de journée