Les cookies sur le site l’IFPPC

Ce site utilise des cookies destinés à en améliorer la performance et à en mesurer la fréquentation.
En savoir plus sur les cookies et choisir ceux que j'accepte

Gestion des conflits

Formation dispensée par Françoise HOUSTY, médiateur judiciaire auprès des Cours d'Appel de Toulouse et de Montpellier, les TGI de Carcassonne, Albi, Montauban et juriste, chargée de cours à l'Université Toulouse Capitole 1 (Droit–IAE)

Demander des informations sur ce thème

Objectifs de la formation :

  • savoir appréhender la notion de conflit
  • Faire face au conflit plutôt que de le fuir
  • Anticiper et gérer les conflits potentiels ou déclarés
  • Acquérir Les comprendre pour agir ou faire agir.
  • Créer un climat favorable à la communication pour prévenir les situations délicates
  • Utiliser des méthodes et un savoir être propre à chaque situation
  • Négocier une issue mutuellement acceptable
  • Développer une écoute active du verbal et du non verbal

Public et prérequis :

Sans prérequis. 

Un questionnaire sur les attentes du participant est transmis en amont de la journée de formation.

Modalités de suivi et d'évaluation :

  • Echanges et réflexions communes avec supports pédagogiques fournis avant la formation
  • Acquis de la journée évalués par un QCM
  • Questionnaire de satisfaction anonyme à l’issue de la formation
  • Attestation de formation transmis aux participants

Durée de la formation : 7 heures (de 9h à 17h) uniquement en présentiel 

Contenu détaillé de la formation et déroulé pédagogique

(Tour de table de début de journée - exposé)

1. Gérer les relations humaines difficiles avec la médiation (1h)

  • Créer la confiance dans un climat conflictuel
  • Établir les bases d’un dialogue vrai et efficace
  • Comprendre ce qu’est l’intelligence émotionnelle au service de l’écoute
  • Utiliser la reformulation, le questionnement, l’analyse.

2. Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil (2h30)

  • Identifier les besoins et attentes spécifiques du client
  • Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards
  • Assurer un accueil professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active-disponibilité-adaptation aux personnes et aux situations.

3. Connaître notre mode de communication : être à l'aise en situation difficile (45 min)

  • Identifier les sources de conflits, repérer les signes avant-coureurs
  • Faire face au conflit : les attitudes et comportements efficaces
  • Préserver les relations : exprimer ses émotions, son ressenti de manière constructive
  • Choisir la bonne technique de reformulation

4. S'adapter au style de personnalité de son interlocuteur (1h)

  • Identifier le style de personnalité dominant de l'interlocuteur.
  • Adapter son mode de communication selon l'interlocuteur.
  • Utiliser les canaux de communication adéquats.
  • Comprendre les difficultés relationnelles rencontrées avec certains interlocuteurs.
  • Anticiper les comportements inefficaces dans les situations de stress.
  • S'entraîner à repérer les premiers signaux d'une agression verbale ou physique

5. Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits (45 min)

  • Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits ; méthodes ; objectifs ; valeurs.
  • Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
  • Faire face à une critique injustifiée
  • Répondre aux objections
  • Les jeux psychologiques ou le triangle dramatique
  • Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication.

QCM d'évaluation, corrigé en groupe - Tour de table de fin de journée

Haut de page