Objectifs de la formation :

• savoir appréhender la notion de conflit
• Faire face au conflit plutôt que de le fuir
• Anticiper et gérer les conflits potentiels ou déclarés
• Acquérir Les comprendre pour agir ou faire agir.
• Créer un climat favorable à la communication pour prévenir les situations délicates
• Utiliser des méthodes et un savoir être propre à chaque situation
• Négocier une issue mutuellement acceptable
• Développer une écoute active du verbal et du non verbal

Public et prérequis :

Sans prérequis. 

Un questionnaire sur les attentes du participant est transmis en amont de la journée de formation.

Modalités de suivi et d'évaluation :

• Echanges et réflexions communes avec supports pédagogiques fournis avant la formation
• Acquis de la journée évalués par un QCM
• Questionnaire de satisfaction anonyme à l’issue de la formation
• Attestation de formation transmis aux participants

Durée de la formation : 7 heures (de 9h à 17h) uniquement en présentiel 

(Tour de table de début de journée - exposé)

1. Gérer les relations humaines difficiles avec la médiation (1h)

• Créer la confiance dans un climat conflictuel
• Établir les bases d’un dialogue vrai et efficace
• Comprendre ce qu’est l’intelligence émotionnelle au service de l’écoute
• Utiliser la reformulation, le questionnement, l’analyse.

2. Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil (2h30)

• Identifier les besoins et attentes spécifiques du client
• Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards
• Assurer un accueil professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active-disponibilité-adaptation aux personnes et aux situations.

3. Connaître notre mode de communication : être à l'aise en situation difficile (45 min)

• Identifier les sources de conflits, repérer les signes avant-coureurs
• Faire face au conflit : les attitudes et comportements efficaces
• Préserver les relations : exprimer ses émotions, son ressenti de manière constructive
• Choisir la bonne technique de reformulation

4. S'adapter au style de personnalité de son interlocuteur (1h)

• Identifier le style de personnalité dominant de l'interlocuteur.
• Adapter son mode de communication selon l'interlocuteur.
• Utiliser les canaux de communication adéquats.
• Comprendre les difficultés relationnelles rencontrées avec certains interlocuteurs.
• Anticiper les comportements inefficaces dans les situations de stress.
• S'entraîner à repérer les premiers signaux d'une agression verbale ou physique

5. Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits (45 min)

• Repérer et traiter les 4 sources de conflits : faits ; méthodes ; objectifs ; valeurs.
• Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation.
• Faire face à une critique injustifiée
• Répondre aux objections
• Les jeux psychologiques ou le triangle dramatique
• Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication.

QCM d'évaluation, corrigé en groupe - Tour de table de fin de journée